Avanzar con determinación

El equipo directivo de la Oficina del Tesorero, pioneros que rompen con el estereotipo del gobierno. Fila trasera: Doris Bowers, Kimberly Chesney, Allison White, Tanya Ward. Fila delantera: Jennie Stanek, Maria Walls, Jeff DeLoach

ARTÍCULO DE BARRY KAUFMAN. FOTOGRAFÍAS DE OCEANO BLUE MEDIA

Cuando Maria Walls, contable pública certificada, se incorporó a la Oficina del Tesorero del condado de Beaufort, esta se encontraba sumida en un caos total. Un antiguo empleado acababa de ser acusado de un fraude a gran escala, tras sustraer 210 000 dólares de los fondos públicos.

Como es lógico, la oficina tenía mucho terreno que recuperar para restablecer la confianza, no solo del público, sino también del resto de la administración del condado.

«Un empleado fue condenado, pero aquí trataban a todo el mundo como si fuera un delincuente. A todos nos sometieron al polígrafo y el ambiente de trabajo era horrible», afirmó Walls. «Cada año recibíamos múltiples observaciones sobre los controles internos por parte de los auditores externos del condado. En cuanto llegué aquí, resolví todas y cada una de ellas en un plazo de 12 meses».

Pero Walls no se presentó a las elecciones para tesorera del condado de Beaufort simplemente para arreglar los desastres. Como persona que ha adoptado un enfoque empresarial respecto a los fundamentos de la administración pública, reinventó la oficina para convertirla en un modelo de eficiencia. Las medidas de optimización, desde la renovación de mybeaufortcounty.com —que permitió realizar pagos sin complicaciones— hasta la instalación de quioscos de autoservicio durante la pandemia, reflejaron una mentalidad que entendía que el «trabajo en la administración pública» no tenía por qué ser algo peyorativo.

Los resultados hablan por sí solos. Walls y su equipo recibieron el Premio Nacional al Mérito en 2020 y de nuevo en 2024, el premio a la Directora Ejecutiva del Condado del Año y el Premio al Gobierno Local del SCGOP. La propia Walls fue galardonada en dos ocasiones con el premio «Titular de un cargo público del año» de Thomson Reuters, siendo la única persona en lograrlo.

Maria Walls, contable pública certificada - Tesorera del condado de Beaufort

Y, sin embargo, a pesar de todo el admirable trabajo que ha realizado al convertir una oficina en desgracia en un brillante ejemplo de lo que el gobierno puede lograr, lo que realmente entusiasma a Walls es lo que viene a continuación.

«De todo lo que he hecho hasta ahora, nuestra última creación es de lo que me siento más orgullosa», afirmó. «Hay un versículo que dice: “Escribe la visión para que los que la vean corran”. Así que nos preguntamos: “¿Qué es lo que queremos encarnar?”. Para nosotros, eso es que las personas sirvan a las personas».

Esa sencilla frase, «personas al servicio de las personas», se convirtió en la visión definitoria de un documento que Walls ha presentado a todo el equipo. Además de codificar los valores fundamentales y la misión de la oficina, marca la pauta de lo que puede llegar a ser la cultura de dicha oficina. También ofrece una hoja de ruta que otras entidades gubernamentales podrían seguir, haciendo hincapié en la implicación, la evolución con un propósito claro y el servicio con pasión.

«Me apasiona el servicio público y romper con los estereotipos sobre la administración. La realidad es que atendemos a cientos de miles de clientes y no puedo estar en todas partes a la vez», afirmó Walls. «Nuestros documentos fundamentales, como hemos acabado llamándolos, son la base de nuestro equipo. Les dicen a nuestro equipo y a nuestros clientes quiénes somos».

Más allá de definir la cultura del Departamento del Tesoro, el documento de servicio establece un enfoque integral que une a todos los miembros del equipo en la responsabilidad compartida de esa cultura. El enfoque de Walls, que ya no se basa en criterios rudimentarios como la asistencia, la apariencia y el aseo personal, ni en los conocimientos profesionales, exige todo eso y mucho más, elevando los estándares a un nivel al que todo el Gobierno debería aspirar.

«Nuestro equipo ha evolucionado con un propósito claro y era hora de subir el listón», afirmó Walls. «Nuestros estándares operativos y nuestros indicadores de rendimiento se basan ahora en nuestra visión, nuestra misión y nuestros valores, y no en las tareas».

El documento no solo recoge la visión, la misión y los valores de la oficina, así como el organigrama habitual, sino que también incluye algunas directrices clave que reflejan la evolución de la oficina de Walls.

Cualquiera que haya tenido que soportar alguna vez una reunión corporativa que podría haberse resuelto con un correo electrónico sabrá apreciar la estructura descrita en «Reuniones con un propósito», que define y clasifica qué reuniones deben celebrarse y cuándo. Ya se trate de una breve reunión, una reunión de seguimiento o una reunión con todo el equipo, cada una está diseñada para cumplir un objetivo específico y ofrecer el mejor resultado posible a todos los participantes.

La Oficina del Tesorero no es solo un lugar de trabajo: invierte en su equipo y en la cultura de la empresa, lo que se traduce en mejores servicios para los ciudadanos.

«No celebramos reuniones que no sirvan para nada. Cada jefe de equipo mantiene lo que llamamos una “reunión de seguimiento” al menos una vez al mes con cada miembro del equipo», explicó Walls. «Es una oportunidad para que les preguntemos: “¿Cómo te va? ¿En qué aspectos crees que te he ayudado esta semana? ¿En qué aspectos crees que te he fallado esta semana? ¿Qué puntos ciegos se me escapan? ¿Qué ves tú que quizá yo no vea, pero de lo que debería ser consciente? Y, lo más importante, ¿cómo puedo ayudarte?”»

«Los errores pueden destruir la confianza pública que tanto nos ha costado recuperar durante los últimos 13 años», afirmó Walls. «Dado que nadie es perfecto y, por lo tanto, todos somos capaces de cometer errores, es importante preguntarnos: “¿Dónde podríamos tener un punto ciego?” o “¿En qué hemos fallado a vuestros ojos para que podamos solucionarlo?”. Tenemos ese deseo de evolucionar: preparar a nuestro equipo para evitar los problemas desde el principio, en lugar de resolverlos a posteriori».

Este nuevo documento también describe un aspecto novedoso y singular de la misión de Walls, «Evolucionar con un propósito»: las evaluaciones ascendentes y descendentes, que brindan a cada miembro del equipo la oportunidad de tener una visión completa de su propio progreso en esa evolución.

«No conozco ningún organismo público que realice evaluaciones de 360 grados», afirmó Walls. «El condado no hace nada parecido, así que hemos creado el proceso nosotros mismos».

Además, ofrece una representación visual del tipo de enfoque eficiente que Walls ha aportado a la Oficina del Tesorero, mostrando los indicadores clave para la implementación de Auto Agent (una tecnología de soluciones de pago) y otros proyectos previstos para este año.

«Tenemos bastantes propietarios a los que denominamos “propietarios de grandes carteras inmobiliarias”, ya que poseen 50 o más inmuebles sujetos a impuestos en el condado y reciben una factura por cada uno de ellos», explicó Walls. «Creamos el programa para propietarios de grandes carteras inmobiliarias con el fin de simplificar ese proceso, y Auto Agent nos va a ayudar a automatizar gran parte de él».

Este es el tipo de soluciones innovadoras que los ciudadanos del condado de Beaufort esperan de la Oficina del Tesorero bajo el liderazgo de Walls. Leerlo por escrito permite apreciar de una forma nueva una nueva manera de concebir la administración pública.

¿Quieres ver lo que ha creado Walls? Echa un vistazo a bit.ly/CoreDocs.