El futuro es predecible

ARTÍCULO DE BARRY KAUFMAN . FOTOGRAFÍA DE M.KAT

Como tesorera del condado de Beaufort, Maria Walls no solo está transformando la forma en que interactúas con tu administración local, sino que está forjando el futuro.

Aunque en aquel momento no se dieran cuenta, en 2015 los votantes del condado de Beaufort dieron un paso de gigante para redefinir el funcionamiento de su gobierno local. En aquel entonces, simplemente se encontraban en una cabina electoral con una papeleta para apoyar a un candidato a tesorero con unas cualificaciones impresionantes: una trayectoria probada como contable público certificado; un exitoso mandato de cuatro años como tesorero adjunto; y un enfoque único del gobierno, uno que se atrevía a preguntarse cómo se podían mejorar las cosas.

Una vez escrutados los votos, Maria Walls se había ganado el apoyo de la ciudadanía como nuestra próxima tesorera. De inmediato, el impacto de su enfoque innovador se dejó sentir no solo en todo el condado, sino en todo el país. Ella y su equipo han recibido el Premio Nacional al Mérito 2020, el premio a la Ejecutiva del Condado del Año y el Premio al Gobierno Local del SCGOP. La propia Walls ha sido galardonada en dos ocasiones con el premio «Titular de un cargo público del año» de Thomson Reuters, siendo la única persona en lograrlo.

Ampliamente conocida por su afán de superación constante, Walls no solo ha mejorado las cosas, sino que está resolviendo hoy los problemas del mañana.

«Si no lideras, estás siguiendo. Y si estás siguiendo, tienes que preguntarte a quién estás siguiendo», dijo. «Prefiero ser líder antes que seguidora. Si este mundo no te ofrece certezas, créatelas tú misma».

Este enfoque ha ayudado a Walls y a su equipo a transformar radicalmente la oficina de la tesorería, racionalizándola y modernizándola en un momento crucial de la historia de nuestro condado. Por si no te habías dado cuenta, aquí hay un poco más de trabajo que cuando Walls fue elegida por primera vez.

«Estamos creciendo muy rápido. Si das una vuelta en coche, lo ves, pero cuando analizas las cifras que hay detrás, es alucinante», afirmó. «Y sabiendo que estamos creciendo, tenemos que preguntarnos qué significa eso para un departamento que está en contacto directo con los clientes. Como conservadora en materia fiscal, considero que la función del tesorero consiste en que la gente pague impuestos para beneficiar a la comunidad a través de servicios como las carreteras, la policía y la sanidad. Cuanto más crezcamos, más costoso se volverá todo».

Para hacer frente a esta oleada de crecimiento, Walls ha transformado la oficina del tesorero con un enfoque que prima tres aspectos por encima de todo: su cultura de trabajo, la calidad de los servicios que puede ofrecer y la innovación que puede impulsar.

Con el fin de forjar la cultura laboral que ha convertido a su equipo en una fuerza indiscutible para el cambio positivo, Walls ha llevado recientemente a su equipo directivo a un «intenso» curso de la Asociación Nacional de Condados en el que se explicaba cómo los gobiernos locales pueden evolucionar e innovar inspirándose en las empresas.

«Analizó en qué punto nos encontramos en las distintas fases de la transformación digital, no solo cómo llevarla a cabo con éxito, sino también cómo gestionar el cambio», afirmó. «En el ámbito empresarial, eso significaba la diferencia entre prosperar o fracasar. Basta con fijarse en cómo Domino’s digitalizó el proceso de pedido de pizzas para mantenerse a la vanguardia, mientras que empresas como Kodak fueron pioneras en la fotografía digital, pero acabaron fracasando».

Ella y su equipo asimilaron las lecciones aprendidas, reforzando su filosofía de siempre de gestionar la administración pública como si fuera una empresa. «Fue interesante adquirir esa perspectiva gracias a este curso: si se buscan los indicadores adecuados y se está dispuesto a introducir cambios de forma proactiva, el futuro es predecible… No queremos quedarnos de brazos cruzados esperando a que surja el próximo problema».

No es que esperar a que surjan los problemas haya formado nunca parte de las funciones de Walls y su equipo. Su pasión por mejorar la prestación de servicios ya ha propiciado un cambio notable en el departamento que ella supervisa. Una renovación de mybeaufortcounty.com creó una interfaz más sencilla y un acceso instantáneo para que los contribuyentes del condado gestionaran sus propias liquidaciones fiscales. La mitigación de la amenaza que planteaba la pandemia llevó a la instalación de quioscos de autoservicio. Y la implementación de Zendesk, un software de gestión de atención al cliente, ha cambiado por completo la experiencia de los contribuyentes.

«Lo lanzamos el año pasado; permite a los clientes buscar información, hablar con un bot o ponerse en contacto con nosotros a través del chat, por lo que hay muchísima interacción», explicó. «Y, desde el punto de vista técnico, esto significa que, cuando alguien se pone en contacto con nosotros, no tiene que volver a contarnos toda su historia. Abrimos su ticket de asistencia y podemos ver toda la información que ya nos ha facilitado».

En lugar de limitarse a cumplir con las típicas y modestas expectativas de participación ciudadana en la administración pública, este es solo un ejemplo del tercer pilar del enfoque radical de Walls: su sed de innovación.

«Gran parte de lo que se trató en esa clase giraba en torno a cómo sacar partido a lo que ya se tiene. Muchas organizaciones cuentan con la tecnología y los datos, pero ¿los están utilizando bien? Nos dimos cuenta de que había algunos ámbitos en los que podríamos esforzarnos más para tomar decisiones con visión de futuro».

Con ese fin, Walls tratará de ampliar la tecnología de Zendesk al sistema telefónico de la oficina del tesorero en el futuro, lo que proporcionará a su equipo una amplia gama de herramientas para adelantarse a los problemas de los contribuyentes. Su intención es invertir más en tecnología que en contratar personal adicional, automatizando los procesos para lograr un funcionamiento más ágil y mantener el dinero en las arcas del condado, así como preparar al departamento para el futuro ante el aumento de nuevos residentes y la complejidad que estos traerán consigo.

«Enfocar las cosas desde el punto de vista de la tecnología digital nos permite prepararnos para hacer frente a este crecimiento y, al mismo tiempo, minimizar los costes asociados», afirmó Walls. «La Administración pública debería funcionar mejor que otras organizaciones. Deberíamos prestar un mejor servicio que el sector privado, porque nuestros clientes, en realidad, no tienen otra opción».

Esa experiencia en el sector privado, aplicada al sector público, ha sido una de las señas de identidad de los siete años de Walls como tesorera. Gracias a esta filosofía, no solo ha revolucionado el departamento, sino que está tendiendo puentes entre la ciudadanía y el sector público. «No sé cuándo ocurrió que la gente llegara a tener unas expectativas tan bajas respecto al Gobierno», afirmó. «Pero creo que tenemos que ajustar esas expectativas, o nada va a mejorar».

Y, como ella ha demostrado, la administración pública puede mejorar. Puede funcionar de forma más eficiente. Y puede aportar innovación y un mejor servicio. En el condado de Beaufort, ya lo está haciendo.