LA CLAVE DEL ÉXITO DE LA OFICINA DEL TESORERO

ARTÍCULO DE TIM WOOD . FOTOGRAFÍA DE M.KAT

Invertir en resiliencia. Parece un eslogan que podría oírse en un anuncio publicitario, pero para la tesorera del condado de Beaufort, Maria Walls, CPA, se convirtió en un mantra y en un concepto a seguir, tanto para dirigir a su personal como para prestar servicios a los residentes.

"Escuché a un periodista hablar de ello en un podcast, y me pareció que era lo más adecuado", dijo Walls. "Se trata de invertir en las personas y las comunidades y de dar a tu equipo la libertad y el apoyo para pensar de forma diferente, de modo que podamos desarrollar sistemas más inteligentes para servir a nuestros residentes, incluso en medio de un desastre o una dificultad".

Para los funcionarios del condado de Beaufort que se enfrentan al cierre de las oficinas de ladrillo y mortero debido a COVID-19, el reto de proporcionar liderazgo y servicios para los residentes se hizo aún mayor. Pero cuando se trata de que los residentes paguen sus impuestos, Walls dijo que ella y su personal estaban listos para el desafío.

"No soy el tipo de líder que espera a que haya un problema para solucionar algo", dijo Walls. "Nunca se sabe cuándo habrá crisis como esta pandemia. Adoptar esta idea de invertir en resiliencia está en consonancia con nuestra misión y nuestros valores fundamentales y nos capacita absolutamente para prestar un mejor servicio, independientemente de lo que ocurra a nuestro alrededor."

¿Los resultados de esta inversión? Éxito en el teletrabajo, el procesamiento de pagos y la experiencia del cliente, tres áreas en las que muchas organizaciones han tenido problemas durante la pandemia.

El condado de Beaufort no contaba con una política oficial de teletrabajo antes de COVID, pero Walls ya había probado el concepto. "Hace tres años, un miembro del equipo se enfrentaba a algunos cambios personales que le obligaban a estar en casa a tiempo completo", explica Walls. "No queríamos perderla, así que ¿por qué íbamos a tener que hacerlo? Afortunadamente, la administración del condado me permitió probar la idea. No sólo sigue en nuestro equipo, sino que aprendimos a dirigir al personal que trabaja a distancia y luego tuvimos un marco para que otros miembros del equipo lo siguieran."

Aunque ampliar la idea de un miembro a su plantilla de 30 personas no fue una tarea fácil, Walls dijo que otros miembros del equipo ya tenían trabajo fuera de la oficina

gracias a otra innovación en el servicio de atención al cliente: un horario de oficina a distancia una vez al mes en Sun City.

Además de aliviar el volumen en su oficina de Bluffton, los miembros del equipo ya se sentían cómodos con la configuración de la tecnología remota, lo que le dio a Walls la posibilidad de realizar la transición de toda su operación al servicio remoto en un día tras el cierre de los edificios del condado.

Con el cierre de las oficinas del tesorero, el volumen de llamadas se triplicó o cuadruplicó, pasando de 250-350 llamadas semanales a más de 1.000 por semana. ¿Cómo se gestiona ese aumento desde casa mientras se cuida de los niños?

"Mis hijos tienen 2, 4, 6 y 8 años. La mayoría de los miembros de nuestro equipo son mujeres, muchas de ellas con hijos. Así que todo consistía en cubrirse las espaldas mutuamente", explica Walls. "Si los hijos de uno de los miembros del equipo tenían problemas en la clase de matemáticas o en la búsqueda de una guardería, otro miembro del equipo se encargaba de cubrirlos. Sabía que mi equipo era increíble antes de esto, pero realmente me han sorprendido por cómo han respondido a todas estas dinámicas cambiantes".

Adelantarse a la evolución de las necesidades tecnológicas también ha sido crucial, tanto con la facturación por correo electrónico como con el sistema de pago MyBeaufortCounty.com. En 2015, el entonces administrador del condado, Gary Kubic, pidió a Walls que trabajara con la delegación estatal del condado de Beaufort mientras los legisladores intentaban legalizar la facturación por correo electrónico en todo el estado. Después de convertirse con éxito en ley, el condado de Beaufort fue el primero del estado en ofrecer la facturación electrónica a sus contribuyentes.

En 2017, Walls y su equipo lanzaron MyBeaufortCounty.com, dando a los residentes un medio más fácil de usar para pagar los impuestos sobre la propiedad, el barco, el vehículo y el negocio, todo en un solo lugar, una experiencia que ha crecido desde el inicio de la pandemia.

"Nuestra asociación con PayIt nos ha permitido expandirnos más allá de la oficina del tesorero y de los pagos de impuestos sobre la propiedad, para equipar cualquier oficina del condado con la capacidad de aceptar pagos en línea a través de

"NOS HEMOS CENTRADO EN CREAR UNA CULTURA DE EQUIPO PARA QUE SEA UN LUGAR EN EL QUE LA GENTE QUIERA TRABAJAR. ESO NOS HA PERMITIDO SER INNOVADORES Y PROACTIVOS PARA QUE LOS CLIENTES TENGAN UNA EXPERIENCIA CADA VEZ MEJOR".

MyBeaufortCounty.com", dijo Walls. "Y estamos preparados para ayudar a poner en marcha cada departamento".

La oficina de Desarrollo Comunitario y los aeropuertos del condado de Beaufort ya están en marcha en la aplicación, y Walls dijo que otros se pasarán a la aplicación en los próximos meses.

El resultado final de toda esta innovación centrada en el cliente: el cuarto trimestre de 2019 fue la primera vez que los residentes interactuaron con la oficina del tesorero más en línea que en persona.

"El uso en línea aumentó un 46% antes de COVID, por lo que ya tendíamos a tener más interacciones digitales y estábamos todo lo preparados que podíamos estar cuando se cerraron las oficinas", dijo Walls. "Nuestros clientes nos dicen que es más fácil de usar que Amazon".

A principios de este año, la oficina lanzó un programa actualizado de pago a plazos que permite a los contribuyentes pagar los impuestos del año siguiente por adelantado -en cualquier cantidad y con la frecuencia que deseen- por correo o a través de MyBeaufortCounty.com.

Lo siguiente: las tres oficinas del tesorero -Hilton Head Island, Bluffton y Beaufort- tendrán quioscos de pago instalados antes de que acabe el año. "Estamos instalando una pantalla táctil en la ventana exterior de la oficina de Hilton Head y unidades interiores en nuestras otras ubicaciones", dijo Walls. Se basa en la singular ventana que Walls vio en la oficina inmobiliaria de Engel and Volkers en Old Town Bluffton. "Llevé a mis hijos a tomar un helado a principios de la pandemia y me quedé impresionado por este escaparate de información única. Llamamos al proveedor, WindowVision, y le preguntamos si podía adaptar su software centrado en el sector inmobiliario para nosotros."

Cuando Walls fue contratada por primera vez en 2011 por el entonces tesorero Doug Henderson para ocupar su primer puesto en el gobierno, dijo que era esencial superar los estereotipos. "El gobierno no consigue hacer las cosas; ese estereotipo está tristemente bien ganado y así es como yo veía al gobierno", dijo Walls. "Nos hemos centrado en crear una cultura de equipo para hacer de éste un lugar en el que la gente quiera trabajar. Eso nos ha permitido ser innovadores y proactivos para que los clientes tengan una experiencia cada vez mejor."

Walls dirige la oficina del tesorero con la misión de servir con innovación y entusiasmo, creando una facilidad de servicio que convierte una experiencia negativa, el pago de impuestos, en una positiva. El enfoque está mostrando resultados significativos. La tasa de recaudación de todo el condado es superior al 98% este año, la más alta de la historia, y el rendimiento de las inversiones supera los 5,7 millones de dólares, otro máximo histórico.

"Hacemos rendir el dinero de los contribuyentes mientras lo tenemos y miramos constantemente hacia el futuro", dijo. "Puede que no sepamos qué retos nos deparará el mañana, pero cuando inviertes en tu equipo y pones a los clientes en primer lugar, es una receta para el éxito".